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肥城市政务服务中心窗口及窗口工作人员考核办法

 
          肥政务管办[2015]号         关于印发《肥城市政务服务中心 窗口及窗口工作人员考核办法》的通知   机关各科室、中心各窗口: 《肥城市政务服务中心窗口及窗口工作人员考核办法》已经中心管理办公室主任办公会议研究同意,现印发给你们,望认真遵照执行。           肥城市政务服务中心管理办公室 2015年12月22日           肥城市政务服务中心 窗口及窗口工作人员考核办法   为进一步强化市政务服务中心(以下简称“中心”)各窗口及其工作人员的岗位意识、责任意识、服务意识,提升服务群众、服务企业、服务发展的能力和水平,塑造政府服务“第一窗口”新形象,根据市政府办公室印发的《肥城市政务服务中心管理暂行办法》(肥政办发[2015]16号)等有关规定要求,结合中心实际,特制定本考核办法。 一、考核范围 进驻中心的所有窗口及其工作人员(包括顶岗、在窗口帮助工作2天以上以及银行窗口工作人员)。 二、考核内容及标准 对窗口及窗口工作人员分别按百分制考核,设基本分100分,其中每项扣分至本项分数扣完为止,加分上不封顶。 (一)窗口工作人员考核 1、事项办理(20分,由业务管理科负责) (1)对符合法定条件的申请,应予受理而不受理,或承诺件受理后不按规定出具受理通知书的,发现一次扣3分; (2)向申请人解答问题含糊或不一次性完整地告知应提交的申报材料,致使申请人多次跑腿、补正材料的,每发现一次扣5分; (3)受理的事项无正当理由在承诺时限内未办结的,每超一天扣1分; (4)因政策把握不准、业务不熟练,导致办理结果出现差错的,每出现一起扣3分; (5)双休、节假日遇到特殊事项需要加班办理而未按要求加班办理的,每次扣3分; 人均月办件数量排在前6名、限时办结率保持100%的,每人加1分。 当月没有办件的,个人“加分因素”须得3分(此分不再在“加分因素”项中重复统计),该项才可按满分记分。否则,按比例记分。 2、考勤纪律(25分,由督查考核科负责) (1)日常考勤迟到、早退的,每发现一次扣1分;未参加考勤的,每发现一次扣2分;临时外出未登记的,每发现一次扣3分;每次临时外出超过1.5个小时的,每超过半小时扣0.5分(不足半小时的按半小时计算);月内临时外出次数累计超过8次或时间累计超过8个小时的,每超过1次或1小时分别扣1分; (2)因临时外出造成空岗被群众投诉的,每次扣3分; (3)月内因私请事假超过3个工作日的(特殊情况除外),每超过半个工作日扣1分。月内因事请假晚来或早走(必须按规定考勤),每次在半小时内且累计超过5次的,每超一次扣0.5分;凡每次超过半小时的,每超半小时(不足半小时按半小时计)扣0.5分。 (4)请假期间顶岗人员没到位的,每半天扣1分;顶岗人员在顶岗期间违反有关纪律规定的,按相关规定扣被顶岗人的分数; (5)无故旷工的,每半天扣4分; (6)无故不参加中心会议、学习、公益活动的,每次扣2分;迟到、早退的,每次扣1分。 3、服务规范(25分,由督查考核科负责) (1)穿戴不整洁、不按规定着装或不佩戴工作牌上岗的,每发现一次扣1分; (2)坐姿不文雅、串岗聊天、打瞌睡的,每发现一次扣1分; (3)在工作场所大声喧哗、嬉闹的,每发现一次扣1分; (4)带孩子上班的,每发现一次扣2分; (5)在办理业务时接听与工作无关电话的,每发现一次扣1分; (6)上班时间吃早餐、零食的,每发现一次扣2分; (7)在大厅内吸烟的,每发现一次扣3分; (8)与服务对象发生争吵的,每次扣3分;属工作人员主要责任 的,每次扣5分。 (9)违反中心机关效能建设“四条禁令”、涉及中介机构“五条禁 令”的,每发现一次扣10分。 4、卫生安全(10分,由综合科负责) (1)工作环境不整洁,设施、设备、服务用品不按规定要求摆放、归位,物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的,每发现一处扣0.5分; (2)未妥善保管使用窗口办公设施,造成人为损坏或丢失的,每件次扣2分,并承担相应赔偿责任。 5、群众评价(10分,由业务管理科、督查考核科负责) (1)在即时评价中每出现一个不满意扣1分、基本满意扣0.5分; (2)通过电话回访、问卷调查等方式,对服务质量进行随机回访,每出现一个不满意扣1分、基本满意扣0.5分; (3)因办事效率低、服务态度差等被群众投诉到中心(具体到人的),经查证属实的,分别扣窗口负责人1分、当事人3分;被投诉到市纪委、监察局、优化办等单位或被媒体曝光的,分别扣窗口负责人4分、当事人8分(当事人是窗口负责人的只按当事人扣分)。 6、窗口互评(10分,由督查考核科负责) 以大厅党支部为单位,每月组织一次评议,参评人员为窗口负责人、支部成员和中心管理人员,“优秀”按25%的比例确定。评议得分=(10×优秀票数+8×良好票数+6×一般票数)/总票数。 7、加减分因素 (1)月考勤全勤且无违规违纪行为的加1分。(由督查考核科负责); (2)积极参加中心组织开展的活动,每次加1-3分;代表中心参加市里组织开展的活动,每次加2分,获得名次的再加2分。(由综合科负责); (3)上“行政服务大讲堂”宣讲,一次加5分。(由综合科负责); (4)在不影响窗口业务办理的前提下,到大厅前台值守并按规定的服务规范热情为群众做好引导服务的,每天加1分。(由业务管理科负责); (5)对市里确定的重点项目、安排的重要事项实行特事特办的,每件加1-3分;双休、节假日按要求加班办理特殊事项的,每半天加2分。(由业务管理科负责); (6)按要求上报“中国好人榜”线索的,每被审核通过一条加0.5分;发现并推荐身边“最美窗口人”的(形成事迹材料),每个加2分。(由综合科负责); (7)因优质服务、助人为乐等而收到群众自愿所送锦旗(提报时要书面说明原由)、表扬信的,每件加2分,受到“鲜花送文明”宣传表彰的再加2分。(由综合科负责); (8)捡到群众遗失贵重物品主动上交的,每次加1分,受到“鲜花送文明”宣传表彰的再加2分。(由综合科负责); (9)撰写反映中心工作或好人好事的稿件,每被媒体采用一条:中心加1分,市级加2分,泰安级加4分,省级以上加8分。(由综合科负责,以发表的原件和实际采用的为准,同质报道从高加分); (10)大厅发生异常情况(如酒后闹事、争吵、可疑人员)及时报告的(首报),每次加1分;主动上前劝解的,每次加3-6分。(由综合科负责); (11)围绕提升大厅管理、服务水平向中心建言献策的,每被采纳一条加1-3分。(由综合科负责,以中心领导班子会议记录为准); (12)按时完成中心交办的临时性工作,在5分之内视情加分;没按要求完成的,在3分之内视情减分。(由综合科负责,以中心领导班子会议记录为准)。 (二)窗口考核 1、事项办理(30分,由业务管理科负责) (1)法律法规或上级业务主管部门已明确取消、变更的行政审批事项和申报材料,窗口不及时作相应调整的,每项扣5分; (2)违反规定,擅自设立审批条件或增加申报材料、提高收费标准或“搭车”收费的,每项扣5分; (3)未报中心备案,随意将进驻事项撤出窗口办理的,每件次扣5分; 因政策调整或其它原因,取消、变更或暂停事项办理,未及时到业务科备案的,每项扣2分; (4)不按时参加中心组织的业务联席会议,或不按要求配合开展并联审批工作、相互推诿扯皮的,每次扣2分; (5)不履行重点项目联合预审职责,在法律法规允许的前提下不予以开通“绿色通道”,或协调办理不积极主动的,每发生一次扣3分;不按“一号通”管理要求及时上传材料的,每发生一次扣1分; (6)未按要求在中心网站、微信平台等公开服务指南的扣3分,其内容发生变更未及时更新的扣2分; (7)不按规定提供指定检查的审批业务档案的,每件次扣2分; (8)不按规定时间、格式上报业务数据的,每次扣1分,经催告仍未报送的扣2-5分。 窗口当月没有办件的,人均“加分因素”须得3分,该项才可按满分记分。否则,按比例记分。 2、考勤纪律(10分,由督查考核科负责) (1)月内临时外出次数人均超过4次或时间人均超过4个小时的,每超过1次或1小时分别扣0.5分; (2)因事因病因公请假人均超过3个工作日的(有顶岗人员除外),每超一天扣0.5分。 (3)在不影响群众办事的情况下,1人窗口的工作人员请假,必须有顶岗人员;2-9人窗口最多只能空一个工位;10人以上窗口最多只能空两个工位。否则,每多空一个工位每半天扣1分。 3、服务规范(10分,由督查考核科负责) (1)在窗口应放置而未放置服务指南的,每个窗口每次扣2分;未按标准印制的,扣4分。签字笔、印台等服务用品缺失的,每件次扣0.5分;未按标准配置的,每件次扣0.5分; (2)将群众办事座凳放置隔断内的,每个扣1分; (3)在隔断内发现烟灰缸或烟蒂的,每个扣3分; (4)让本单位以外的人员(检查人员除外)进入工作区域或隔断内的,每发现一人次扣1分。 4、卫生安全(10分,由综合科负责) (1)隔断内桌面不整洁、物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的,每发现一处扣0.5分(桌子按使用人、物品和资料按所有人、地面和垃圾按公共); (2)业务档案移交单位不及时、乱堆乱放的,每发现一次扣1分; (3)私自接线、使用电热壶、电磁炉、电暖器、饮水机等大功率电器的,每发现一次扣6分。 5、群众评价(10分,由业务管理科、督查考核科负责) (1)即时评价率达不到95%的,每低1个百分点扣0.5分; (2)通过电话回访、问卷调查等方式,对服务质量进行随机回访,每出现一个不满意扣1分、基本满意扣0.5分; (3)因办事效率低、服务态度差等被群众投诉到中心(没有具体到人的),经查证属实的,每件次扣3分;被投诉到市纪委、监察局、优化办等单位或被媒体曝光的,每件次扣8-10分; 6、窗口互评(10分,由督查考核科负责) 每月组织一次评议,参评人员为窗口负责人、支部成员和中心管理人员,“优秀”按25%的比例确定。评议得分=(10×优秀票数+8×良好票数+6×一般票数)/总票数。 7、协调配合(20分,由综合科负责) (1)对中心开展的活动不积极组织参加的,每次扣1-3分; (2)对中心要求上报的各种书面材料没有按时上报的,每次扣2分; (3)在日常管理中不服从中心管理、不支持配合中心工作的,每次扣2-5分; (4)对中心有关规定执行不力的或对中心提出的整改要求没有整改到位的,每次扣2分; (5)未按中心《关于进一步规范窗口人员调换程序的暂行规定》的要求私自调整、增加、撤走窗口人员的,每人次扣5分。(此项由督查考核科负责提报); (6)对中心安排的临时性工作拒不接受或应付了事的,每次扣1-4分。 (7)窗口人员不按规定纳入中心管理考核的,每人扣3分。 (8)因窗口业务、政策调整,预计到办事群众可能增多,应采取措施而未及时采取措施,造成秩序混乱的,每次扣5分。 8、窗口人员加(减)分影响(由督查考核科负责) (1)加分=本窗口人员总加分×(本窗口加分人员数∕本窗口总人数); (2)减分=本窗口人员总扣分×(本窗口被扣分人员数∕本窗口总人数)。 三、考核方法和程序 考核每月进行一次。中心成立考核工作小组,成员由中心分工领导、督查考核科、业务管理科、综合科负责人以及大厅各党支部书记组成,具体负责考核工作的组织实施。 每月1日前,督查投诉科、业务管理科、综合科按照各自分工分别提供上月各窗口及每个工作人员的具体扣分、加分情况,由督查考核科汇总计算出每个窗口和工作人员的月度考核成绩。考核成绩经公示无异议后,按25%的比例初步确定月度服务“红旗窗口”和“先进个人”,报中心领导班子研究审定(考核成绩作为评先树优的主要依据)。 四、考核结果运用 (一)窗口工作人员考核结果运用 1、运用于评先树优。月度考核结果作为月度评选“先进个人”、季度评选“党员先锋岗”和“服务标兵”以及上报各类先进个人的重要依据。 2、运用于年度考核。全年月度考核累计结果,作为年度考核确定优秀、称职(合格)、基本称职(基本合格)、不称职(不合格)等次的主要依据。 3、运用于中心管理。对月度考核成绩低于90分的,由中心分管负责人进行约谈,帮助分析查找原因,制定整改措施;情节严重的,责成进驻部门调换人员。 4、运用于部门考评。每月将考核结果通报给所在单位。 5、有下列情形之一的,不参加评先评优: (1)进驻时间不满三个月的,不参加月度、季度先进评选;不满六个月的,年度考核等次不能定为“优秀”; (2)月内因病因私事(含年休)请假超过5个工作日、因公请假超过7个工作日或以上累计请假超过7个工作日的,不参加当月先进评选; (3)季内因病因私事请假超过10个工作日的,不参加当季先进评选; (4)月内、季内、年内参加中心组织的集体学习、会议不足一半的,不参加当月、当季、本年度先进评选。 6、有下列情形之一的,实行“一票否决”: (1)违反中心机关效能建设“四条禁令”、涉及中介机构“五条禁令”的; (2)对未履行一次性告知义务、擅自设立审批条件或增加申报材料、擅自提高收费标准或“搭车”收费; (3)被市及市以上纪委、优化办通报批评或媒体曝光的。 (二)窗口考核结果运用 1、运用于评先树优。月度考核结果作为月度评选“红旗窗口”以及上报各类先进集体的重要依据。 2、运用于中心管理。对考核成绩低于90分的,由中心分管主任对窗口负责人进行约谈,帮助分析查找原因,制定整改措施。 3、运用于部门考评。每月将考核结果通报给所在单位。 4、有下列情形之一的,不参加月度评先: (1)月内临时外出次数人均超过4次或时间人均超过4个小时的; (2)月内因病因私事因公请假人均超过3工作日的(有顶岗人员除外)。 5、有下列情形之一的,实行“一票否决”: (1)发生违反中心机关效能建设“四条禁令”、涉及中介机构“五条禁令”的; (2)对未履行一次性告知义务、擅自设立审批条件或增加申报材料、擅自提高收费标准或“搭车”收费; (3)未落实“一窗受理”,被群众投诉查实的; (4)被市及市以上纪委、优化办通报批评或媒体曝光的。 中心机关工作人员参照本办法执行。 本办法由市政务服务中心管理办公室负责解释。 本办法自2016年1月1日起执行。                                                                                                          肥城市政务服务中心管理办公室综合科     2015年12月24日印发