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肥城市政务服务大厅现场管理规范

 
1 人员管理   1.1 窗口人员   1.1.1 脸谱考勤   1.1.1.1 窗口所有工作人员均须纳入中心统一管理并参加脸谱考勤。新进驻人员由督查考核科及时采取脸谱、录入脸谱考勤仪。 1.1.1.2 窗口工作人员在工作日每天上、下午的上、下班,按中心规定的时间4次脸谱考勤。脸谱考勤地点设在大厅一楼导服台。 1.1.1.3 凡事先履行请假手续请假的,不再进行脸谱考勤。 1.1.1.4 因临时特殊情况晚到或早走的,必须提前电话说明情况,经同意可不进行脸谱考勤。 1.1.1.5 临时外出登记不能代替考勤,要按规定参加下班脸谱考勤。   1.1.2 岗位坚守   1.1.2.1 窗口工作人员在工作时间必须坚守岗位,严禁串岗聊天、躲在隔断内或监控死角玩手机、做与工作无关的事情等。 1.1.2.2 因事确需暂时离开工作岗位的,或在导服台值班时,要告知相邻窗口,确保群众来窗口办事能随时有人接待。 1.1.2.3 因请假和临时外出而出现空岗时,必须安排顶岗人员顶岗。   1.1.3 行为规范   1.1.3.1 仪容仪表   1.1.3.1.1 工作期间必须佩戴胸牌,主动表明身份,方便群众监督。 1.1.3.1.2 着装整洁,正装上岗,部门有统一着装要求的按规定着装。不准穿奇装异服和短裤、背心、拖鞋上班。 1.1.3.1.3 工作时要面带微笑、姿态端雅、自然大方,站或坐的姿势要端正,在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。 1.1.3.1.4 女同志化妆要大方适度,佩戴饰品要庄重得体,不使用气味浓烈的化妆品及香水,不准染指甲;男同志不戴饰物,不留长发、胡须等。 1.1.3.1.5 上岗前不宜吃刺激性气味大的蔬菜或食品(如蒜、韭菜、葱等),保持牙齿清洁,口气清新,在岗期间不准嚼食口香糖。   1.1.3.2 举止行为   1.1.3.2.1  接待服务对象时,要主动起立打招呼,并请其就坐,然后再为其办理业务。做到生人与熟人一样和气,干部与群众一样尊重,忙时与闲时一样耐心,来早与来晚一样接待,受理与咨询一样热情。 1.1.3.2.2 面对服务对象时应目视对方,面带微笑,自然大方,态度真诚,说话和气。 1.1.3.2.3 对服务对象提出的批评意见、建议,要认真倾听,耐心解释,不与争辩,做到有则改之、无则加勉。 1.1.3.2.4 当服务对象出现误解、出言不逊或动作粗鲁时,要保持冷静和克制,不要与其争吵,并及时向窗口负责人或督查考核科报告,予以妥善解决。 1.1.3.2.5 禁止在服务对象前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不雅行为。 1.1.3.2.6 禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、闲聊,搭肩挽臂同行等。 1.1.3.2.7 禁止在大厅内吸烟、吃零食。发现服务对象吸烟的,应婉言劝阻。 1.1.3.2.8 禁止上班时间从事网上购物、聊天、炒股、刷微信、玩游戏、看视频等与工作、学习无关的事宜。 1.1.3.2.9 禁止在办理业务时接听与工作无关的电话。 1.1.3.2.10 禁止工作时间接待与业务无关的客人。 1.1.3.2.11 禁止带孩子上班。   1.1.3.3 文明用语   1.1.3.3.1  与服务对象交谈时须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,接待外地服务对象时要使用普通话。 1.1.3.3.2 接听咨询电话时,应说“您好,市政务服务中心××窗口”、“请问您有什么事”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等文明语言。 1.1.3.3.3 接待服务对象时,应说:“您好,您要办理什么业务”、“不好意思,让您久等了”、“您别着急,请慢点讲”、“对不起,请您到××窗口办理”等文明语言。 1.1.3.3.4  给服务对象办理业务时,应说“请您稍等,我马上给您办”、“对不起,您还缺少××材料,请补全材料再来办理”、“您都听明白了吗”、“对不起,根据××规定,您申请的××不能办理,请谅解”、“请您×月×日来领取证照”等文明语言。 1.1.3.3.5 给服务对象办完业务时,应说“您的手续已办好,请您核对一下”、“请您对我们的服务作出评价”、“谢谢您的合作”、“请您慢走,再见”等文明语言。 1.1.3.3.6 当服务对象提出批评意见和建议时,应说“感谢您对我们工作的监督和支持”; 当受到服务对象表扬时,应说“别客气,这是我们应该做的”等文明语言。   1.1.3.4 服务禁语   接待服务对象或接听电话时,禁止使用“不知道”、“不归我管”、“你去问××”、“不行,重填”、“有牌子,自己看”、“上面不是写好了吗”、“刚才不是说过了吗,怎么还问”、“已经告诉你一遍了,还不懂”、“自己看着办”、“你有完没完”、“你怎么这么多事”、“你怎么这么罗嗦”、“没看我正忙着吗”、“我不是为你一个人服务的”、“我说不能办就是不能办”、“你到底还办不办”、“你有什么资格??????”、“有本事别来我这儿办”、“不是我办的,我不知道”、“快点,要下班了”、“我还有事,你快点”、“有意见你找领导去”、“我就是这个态度,你告去”、“随便你去反映,我不怕”等等。   1.1.4 临时外出    1.1.4.1 窗口人员因事(包括回单位办事、外出看现场等)外出时间较短,能在1:30内返回的属临时外出。 1.1.4.2 临时外出时应先在导服台脸普考勤仪登记,返回时必须再一次在脸普考勤仪登记(返回时不登记的按下班时间统计)。 1.1.4.3 临时外出不登记的按空岗处理。 1.1.4.4 每人每月临时外出累计不得超过8次或8小时。   1.1.5 请假销假   1.1.5.1  窗口人员工作期间离岗1.5小时以上的,必须事先履行书面请假手续。 1.1.5.2 请假时,本人应填写由政务服务中心统一印制的《请假单》。请假原因要详细具体,分为因公(包括回单位开会、学习、临时任务、上报材料等)、年休、因私事、因病。请假时间要写清起止时间,半天的要注明上午或下午。 1.1.5.3 窗口负责人请假1天以内的,报中心分管领导审批签字;请假1天(不含1天)以上的,由所在窗口部门单位分管领导签批,报中心分管领导签字。其他窗口人员请假3天以内的,由所在窗口部门单位分管领导或窗口负责人审批签字;请假3天(不含3天)以上的,必须由所在窗口部门单位分管领导审批签字。请假时,必须安排人员顶岗。 1.1.5.4 经签批的《请假单》,要在事前交督查考核科备案。 1.1.5.5 年休或因病请假时,要提供所在窗口部门单位出具的休假条或医院出具的证明。 1.1.5.6 因特殊情况不能正常履行请假手续的,要由窗口负责人事前告知督查考核科,并及时按规定补办请假手续。   1.1.6 临时顶岗   1.1.6.1 窗口人员因请假时,须安排顶岗人员顶岗。 1.1.6.2 单人窗口要提前与单位联系,落实好顶岗人员。否则,一律不予准假。 1.1.6.3 安排的顶岗人员应熟悉窗口工作,能办理正常业务。 1.1.6.4 顶岗人员必须按时上下班,坚守工作岗位,遵守中心纪律和服务规范。其中,顶岗3天以上的,须纳入中心脸谱考勤。   1.1.7 人员调整   1.1.7.1 窗口需调整人员的,由窗口负责人到业务科填写《市政务服务中心窗口人员调换申请表》。新进驻人员,要严格按照规定的条件选派。需增设或撤销窗口的,要出具上级有关政策文件规定。 1.1.7.2 业务科收到申请后,提出具体的调换意见,逐级报市政务办领导审批,3个工作日内将最终意见反馈给进驻部门。需增设或撤销窗口的,市政务办呈报市政府分管领导批准同意。 1.1.7.3 经同意调换的,由进驻部门分管领导带领被调换人,到市政务办履行人员交接程序。其中,综合科负责监督资产移交,业务科负责监督业务衔接,督查考核科负责人员纳入或取消管理。 1.1.7.4 调换人员属窗口首席代表的,应同时携带进驻部门颁发的“行政审批服务首席代表授权委托书”,由业务科留存备案。 1.1.7.5 调离人员与新进驻人员应进行工作无缝隙衔接,待新进驻人员业务熟练后调离人员方可离开(一般5个工作日内),以确保窗口工作不受任何影响。 1.1.7.6 调离人员在中心工作两年以上的,由业务科会同督查考核科对其在中心工作期间的表现出具《个人鉴定》。   1.1.8 临时加班   1.1.8.1 中心原则上不提倡窗口加班,确因特殊情况需要加班的,窗口所在单位分工领导要提前与市政务办分管业务的主任对接,经同意后方可加班。 1.1.8.2 分管业务的主任同意窗口加班的,要告知窗口加班人员应注意的事项并对加班期间大厅安全负责。同时及时通知综合科以及值班人员,然后由综合科通知保安人员按时开门、送电。 1.1.8.3 加班期间要尽量减少供电区域,保安人员要把好进口,严禁无关人员进入。 1.1.8.4 窗口人员加班完毕,要检查窗户是否关闭,离开时要告知保安人员关闭电源和大厅门。   1.1.9 现场勘察   1.1.9.1 现场勘察要填写《现场勘察申请单》,经业务科审核后交督查考核科备案。 1.1.9.2 各窗口要建立现场勘察登记薄,对看现场的时间、地点、企业名称、联系人、联系电话以及勘察结果等要详细登记,督查考核科将不定期组织抽查核对。 1.1.9.3 外出现场勘察的人员要参加上、下班脸谱考勤。   1.1.10 会议学习    1.1.10.1 会议学习时间:原则上每周四下午下班前一小时召开,具体时间按通知执行。 1.1.10.2 参加人员:市政务办机关、大厅服务窗口全体工作人员。 1.1.10.3 主要内容:①传达学习上级有关文件、会议精神及市政务办贯彻落实意见;②开展理想信念、党性党风党纪和职业道德教育;③对业务工作和督查情况进行点评;④学习交流审批业务及相关知识;⑤举办“行政服务大讲堂”; ⑥安排部署有关工作等。 1.1.10.4 组织实施:①会议学习由市政务办统一组织;②综合科负责参加人员的通知以及会场协调、会场布置、音响和多媒体设备调试等,并负责会议学习记录;③督查考核科负责签到、会议学习期间外出人员登记等。 1.1.10.5 具体要求:①应把为群众服务放在首位,不能因参加会议学习而影响为群众办事。非因为群众办事而不能参加会议学习的,应提前请假(机关工作人员向综合科请假,窗口人员向督查考核科请假)。②参加人员应按通知的时间提前5分钟到达会议室,并进行指纹考勤。③会议学习期间,要将手机设置为静音,不准接、打电话,不准交头接耳,不准玩手机。中途确需离场的,应向督查考核科说明原因,并按规定进行登记。   1.1.11 参加活动   1.1.11.1 为丰富机关和窗口人员业余生活,缓解工作压力,增强集体凝聚力,市政务办将适时组织开展一些活动。 1.1.11.2 市政务办组织开展的活动,所有工作人员原则上都必须参加。凡要求全体人员必须参加的,对无故不参加的按考核办法扣分。 1.1.11.3 参加活动的人员应听从指挥、服从管理,认真对待、用心去做,保质保量地完成活动任务。 1.1.11.4 对积极参与活动的人员,在月度考核中给予加分,并作为评选先进个人的依据之一。   1.2 导服人员   1.2.1 岗位职责   1.2.1.1 负责为办事群众提供咨询服务,遇到不能答复的问题时,应引领介绍到相关业务窗口。 1.2.1.2 负责窗口人员服务质量回访调查,受理群众投诉,听取群众意见和建议,并及时上报督查考核科。 1.2.1.3 负责脸谱考勤仪、临时外出脸谱登记和进驻部门领导来窗口现场办公脸谱登记管理,负责自助区微机、拼接屏、一体机定时开关。 1.2.1.4 负责导服台内地面、工作台面及办公设施卫生打扫。 1.2.1.5 负责《阳光政务•便民服务记录》管理。 1.2.1.6 对大厅出现的各种异常情况妥善处理并及时报告综合科。 1.2.1.7 完成市政务办临时交办的其他工作。   1.2.2 服务规范   1.2.2.1 导服人员应严格遵守大厅各项规章制度和服务规范,并在业务科指导下开展工作。 1.2.2.2 工作期间佩戴胸牌,主动表明身份,方便群众监督。 1.2.2.3 着装整洁,正装上岗,有统一着装要求的要按规定着装。 1.2.2.4 应提前15分钟上班、延迟10分钟下班,站立并面带微笑迎接、送走窗口人员。 1.2.2.5 推行“一笑一立两声三严禁”。①“一笑”:即微笑服务。要求在接待办事群众时应面带微笑,目视对方,自然真诚。②“一立”:即站立接待群众。当看到群众走向导服台时,应立即起立相迎,动作自然连贯、幅度适宜。③“两声”:即来有迎声、问有答声。当群众走到导服台前时,应主动问候:“您好,请问您需要什么帮助”;回答群众咨询时,应做到耐心细致、语气热情。接待外地群众时要使用普通话。④“三严禁”:即值班期间严禁玩手机、严禁交头接耳、严禁坐姿不雅。 1.2.2.6 对群众提出的批评意见,要冷静倾听,认真记录,耐心解释,不与争辩。   1.2.3 异常处理   1.2.3.1 导服台值班人员要集中精力,仔细观察进大厅人员言行,准确判断异常情况,及时做出应急处置。 1.2.3.2 对上级检查、媒体采访的,要在第一时间报告综合科。 1.2.3.3 对群众投诉的,要问清并记录好被投诉的窗口、人员、事由以及投诉人的联系方式,事后及时向督查考核科汇报。对情绪比较激动的,可直接引领至督查考核科反映情况。 1.2.3.4 对醉酒、精神失常的,不要与其发生正面接触,应立即通知保安并向综合科汇报。 1.2.3.5 对残疾人等行动不便的,要主动上前问其需求,帮助推轮椅或帮扶至相关服务窗口。   1.3 保安人员   1.3.1 岗位职责   1.3.1.1 负责大厅及机关办公区域日常安全保卫。 1.3.1.2 负责维护大厅正常工作秩序,纠正办事群众在大厅内的不文明行为,禁止外来人员在大厅内从事宣传、推销等商业活动。 1.3.1.3 负责大厅外车辆有序进出、停放。 1.3.1.4 负责外来人员进出机关办公区域登记。 1.3.1.5 负责定时开启或关闭大厅门窗、空调、新风机、风幕机,定期悬挂公告牌,适时铺设防滑毯等。 1.3.1.6 负责大厅及机关办公区域内异常情况处理,协助公安机关调查处理有关案件。 1.3.1.7 负责大厅及机关办公区域安全消防。 1.3.1.8 负责大厅外责任区内地面、绿化带内卫生以及绿化带维护。 1.3.1.9 完成市政务办临时交办的其他工作。   1.3.2 行为规范   1.3.2.1 严格遵守市政务办和物业公司的管理规定,服从领导,听从指挥,坚守岗位,尽职尽责。 1.3.2.2 按物业公司规定统一着安保服装,制服要保持干净整洁,严禁服装混穿。 1.3.2.3 值勤期间要保持精神饱满,姿势端正,言行举止规范,不准弯腰曲背,不准将手插进衣袋内,不准有倦怠表现。 1.3.2.4 要保证24小时全天候巡逻服务,认真做好巡逻记录。严禁在夜间值勤时打瞌睡。 1.3.2.5 文明执勤,礼貌待人,严禁酒后上岗,不准在岗位上与他人发生争吵,不准在值勤时间吸烟或在岗位上与人闲聊等。 1.3.2.6 严格按规定时间交接班,不得迟到、早退。如遇到接班一方未按时到位,当班一方必须坚守岗位,不得擅离职守,并通知相关负责人。 1.3.2.7 遵纪守法、廉洁自律,坚持原则、照章办事,乐于助人、拾金不昧。   1.3.3 秩序维护   1.3.3.1 楼宇内秩序维护   1.3.3.1.1 保安人员要有较高的责任心和警惕性,按时到岗,坚守岗位,不得擅离职守。 1.3.3.1.2 要注意观察责任区内有无可疑人员和可疑物品,防止抢劫、盗窃、火灾等安全事故发生。非工作时间,杜绝闲杂人员在办公区内游逛。如发现问题应及时采取有效措施进行处置,并落实相应报告、登记制度。 1.3.3.1.3 上班前15分钟打开大厅大门,让窗口人员进入,并开启新风机,夏季和冬季还要开启空调和风幕机;下班后即时关闭新风机、空调和风幕机,清走大厅内滞留人员并锁闭大厅大门。非工作时间,不准办事群众进入大厅;双休、节假日没有市政务办通知,不准任何人进入大厅。大厅门口等候群众20人以上时,应放置“一米线”,让群众排队按顺序进入大厅。 1.3.3.1.4 白天值班期间,要不定时在大厅内巡逻,发现窗口等候办理业务的群众较多、发生拥挤时,应及时设置“一米线”,提醒群众按顺序排队,帮助窗口维持好秩序。 1.3.3.1.5 夜间值班必须双人双岗,除通过监控系统密切注意大厅、办公大楼的安全情况外,还要不定时对重点区域、部位、设施进行现场巡查,严禁空岗、脱岗、睡岗和酒后上岗。 1.3.3.1.6 保持通信畅通,遇到异常情况要按照应急预案积极稳妥处置,并及时报告物业公司和市政务办综合科。 1.3.3.1.7 对大厅内的设施、设备,不经市政务办同意,严禁任何人搬进搬出和随意挪动位置。 1.3.3.1.8 注意检查楼内外责任区域内各类设施设备的运转安全情况,发现损坏应及时报修。   1.3.3.2 停车场秩序维护   1.3.3.2.1 工作日上、下午上班前15分钟将“请勿泊车”的警示牌放置在指定位置,并检查停车场是否干净整洁。 1.3.3.2.2 指挥车辆按位停放,严禁在大厅门前停放车辆,确保车辆进出畅通、停放有序。 1.3.3.2.3 遇有特殊情况或重大接待任务时,要加派保安人员维持车场秩序,以确保大厅门前道路畅通。 1.3.3.2.4 发现有车辆损坏停车场设施设备时,应立即控制住肇事车辆并报告市政务办综合科。   1.3.4 异常处理   1.3.4.1 不听劝阻   在值班过程中,如遇到不登记强行进入办公楼区域、强行在不准停车的地方停车、强行在大厅内吸烟或大声喧哗等情况,可采取如下处置方法: 1.3.4.1.1 处理问题时要先敬礼,耐心劝说,说话和气,以理服人。 1.3.4.1.2 对不听劝阻者,应召集其他保安,采取有效措施,阻止其行为继续进行,并使其离开。 1.3.4.1.3 若遇到个别蛮横无理、打骂保安人员的,应及时报告物业公司或报警。   1.3.4.2 拾遗物品   1.3.4.2.1 群众交来或捡拾到遗失、遗留的物品,都要逐一登记清楚,并报告市政务办综合科。严禁拾物不报、少报或私自挪用。 1.3.4.2.2 拾遗物品中有证件提供失主详细地址或电话的,可通知失主前来认领,但必须问明情况,核实准确无误后交还失主。对超过一周以上无人认领的遗失物品,统一交市政务办综合科保管。 1.3.4.2.3 如拾遗物品属于违禁品的,登记后上报公安机关处理。   1.3.4.3 打架斗殴   1.3.4.3.1 注意外来成群结伙的可疑人员,发现有闹事苗头,应及时制止或向物业公司报告。 1.3.4.3.2 一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件,在场保安要及时报物业公司和市政务办综合科,并通知其他保安人员控制事态。 1.3.4.3.3 其他保安人员接到信息后应迅速赶到现场,立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器,将肇事者带到保安室处理。如有伤人或财物损失,应立即报告公安机关。 1.3.4.3.4 将斗殴人员带往保安室的途中,要提高警惕,注意其身上有无凶器,以免发生伤害。 1.3.4.3.5 如双方不听制止,事态继续发展,难以控制,应迅速报警,并协助公安人员处理。 1.3.4.3.6 如有受伤者应拨打120急救。 1.3.4.3.7 检查现场有无遗留物,清查设备是否遭到损坏及损坏程度。   1.3.4.4 醉酒滋事或精神病者   1.3.4.4.1 如发现责任区域内有可疑或不正常举动人员,要对其进行盘问或跟踪观察,探明来人是否属醉酒或精神病者。 1.3.4.4.2 对醉酒或精神病者,要及时进行劝阻或阻拦,让其离开秩序维护管辖范围。 1.3.4.4.3 如果认识醉酒、精神病者,应设法立即通知其家人或工作单位派人领回,等候期间要采取有效措施加以看护。 1.3.4.4.4 若醉酒或精神病者有危害公共安全的行为,可将其强行控制并立即报警,同时报告物业公司和市政务办综合科。   1.3.4.5 抢劫盗窃   1.3.4.5.1 如发现抢劫、盗窃等情况,应立即通知其他保安人员,同时报警并报告物业公司和市政务办综合科。其他保安人员应迅速携带警棍、对讲机、人叉等有关设备赶到现场。 1.3.4.5.2 如抢劫、盗窃人行凶或逃跑,应立即制止、抓获并严加看守,以待转交公安机关处理。如有人被绑架或扣押,应立即报告公安机关,并采取必要措施,设法控制事态发展。 1.3.4.5.3 确认并保护犯罪现场,禁止人员入内,疏散围观人员,尽快将现场与外界隔离。 1.3.4.5.4 协助抢救伤员,配合公安机关对现场进行勘察。勘察完毕,负责清理现场。   1.3.4.6 火警   1.3.4.6.1 发现起火后应以最快的方式通知其他保安人员、切断电源,并立即报告物业公司和市政务办综合科,说明起火的具体部位和火情。 1.3.4.6.2 如火势较小、可控制,应立即就近用灭火器灭火。 1.3.4.6.3 如火势较大,应立即报警,并发出警报、疏散人员,控制好现场,保持消防通道畅通,引导消防车辆到达现场。 1.3.4.6.4 清理现场,并配合消防人员查明起火原因。   1.4 保洁人员   1.4.1 岗位职责   1.4.1.1 负责机关和大厅公共区域地面、墙面、柱面、门窗、楼梯、会议室、开水房、卫生间、洗手间等卫生打扫以及垃圾处理。 1.4.1.2 负责大厅内公共设施、设备的卫生打扫和整理。 1.4.1.3 完成市政务办临时安排的其他工作。   1.4.2 服务规范   1.4.2.1 严格遵守市政务办和物业公司的管理规定,服从领导,听从指挥,坚守岗位,尽职尽责。 1.4.2.2 按物业公司规定统一着保洁服装,制服要保持干净整洁,严禁服装混穿。 1.4.2.3 工作日早上应提前15分钟或前一天下午窗口人员下班后将卫生打扫好、窗口前坐凳和填表台上物品整理摆放好;中午下班前,将窗口前坐凳、填表台上物品整理摆放好。 1.4.2.4 工作时间,要坚持在岗在位,随时保持大厅卫生干净整洁,不得与她人闲聊、打瞌睡、做与工作无关的事情。 1.4.2.5 打扫大厅内卫生时,不得影响群众办理业务,不得将清洁工具放置在群众视线内。打扫卫生过程中,需要群众给予配合时,应使用规范的文明礼貌用语。 1.4.2.6 打扫卫生时要节约用水,发现未关好的水龙头、照明灯应及时关好。 1.4.2.7 清洁工具用后要放置在指定地点,并放置有序。 1.4.2.8 捡拾到群众遗失物品后,应及时归还失主或上交综合科。   1.5 技术人员   1.5.1 岗位职责   1.5.1.1 负责对机房、微机及网络系统运行情况的日常维护,确保其正常运行。 1.5.1.2 负责对监控系统及设备的日常维护,确保其正常运行。负责对监控数据的保存、提取和查询。 1.5.1.3 负责对各类电子显示屏的日常维护,确保其正常运行。 1.5.1.4 负责对窗口工作人员微机及网络系统应用指导。 1.5.1.5 完成市政务办临时交办的其他工作。   1.5.2 服务规范   1.5.2.1 严格遵守市政务办有关规定,服从领导、听从指挥,坚守岗位、尽职尽责。 1.5.2.2 着装大方得体、干净整洁,服务热情、礼貌待人。 1.5.2.3 工作日上午、下午应提前15分钟上班,打开所有显示设备,检查各类设备和网络运行是否正常,发现故障,及时排除,并做好相关记录。窗口工作人员下班后10分钟,关闭所有显示设备。 1.5.2.4 机关办公室、大厅窗口微机、打印机等设备以及网络运行出现问题时,应在接到电话10分钟内到达现场,及时排除故障问题。 1.5.2.5 对责任范围内的设备、网络要定期检查、维护,对微机系统及软件定期进行升级和杀毒,发现隐患,应及时报告综合科,并积极想办法排除,以确保设备和网络安全运行。 1.5.2.6 对责任范围内的设备定期进行清理保洁,确保无灰尘、无污渍。 1.5.2.7 需外出维修或更换配件时,应事先报告综合科,提出合理化建议,并履行审批手续。   1.6 银行人员   1.6.1 服务规范   1.6.1.1 严格遵守市政务办有关规定和行业服务规范,按时上下班,坚守工作岗位,不准出现空岗、脱岗。 1.6.1.2 按规定统一着职业装、佩戴工号牌,女同志化妆要大方适度,佩戴饰品要庄重得体,不使用气味浓烈的化妆品及香水,不准染指甲;男同志不戴饰物,不留长发、胡须等。 1.6.1.3 对待服务对象要热情礼貌、耐心细致、态度和气,使用规范的行业文明用语,按照行业规范办理业务、处理异常情况。 1.6.1.4 保持工作区域内卫生干净整洁,桌面办公用品摆放整齐,工作台面、办公设施设备、门窗、地面等无灰尘、无污渍,视线内无私人物品摆放。   1.7 商务中心人员   1.7.1 服务规范   1.7.1.1 严格遵守市政务办有关规定,每日应提前10分钟上班,检查各种设备运转是否正常。工作期间要坚守岗位,不准出现空岗、脱岗。 1.7.1.2 着装整洁美观,大方得体,不准穿奇装异服;女同志化妆要大方适度,佩戴饰品要庄重得体,不准使用气味浓烈的化妆品及香水,不准染指甲。 1.7.1.3 所有经营项目和收费标准应经市政务办审核同意后方可实施,并在商务中心明显位置公示。 1.7.1.4 对待服务对象要主动热情,说话和气,耐心细致,使用文明用语,严禁与服务对象发生争吵。 1.7.1.5 保持工作区域内卫生干净整洁,各种设备设施、商品摆放整齐有序,柜台面、门窗、地面等无灰尘、无污渍。不经市政务办同意,严禁张贴、悬挂任何宣传品。   2 物品摆放   2.1 办公用品   2.1.1 桌面物品   2.1.1.1 桌面上只能放置微机、固定话机、笔筒、高拍仪、打印机、水杯以及统一配备的盆花,其他物品一律放在抽屉或橱柜内。办公需用的业务材料,下班前要收起放在抽屉或橱柜内。不得摆放与工作无关的私人物品。 2.1.1.2 微机的外侧距大理石台面内侧30CM,相邻两台微机对齐摆放;固定话机和笔筒沿大理石台面内侧并排放置,且相邻两窗口的笔筒背向摆放;有高拍仪的将其放置在大理石台面内侧与微机之间,电话放在微机内侧;打印机需放在办公桌上的,将其放置在微机的内侧,外延与办公桌外边对其;水杯放置在微机内侧;需放置盆花的,一律放置在微机内侧且距桌外边20cm处。 2.1.1.3 微机、固定话机、笔筒、高拍仪、打印机等设备电线一律通过办公桌线孔并捆绑放置。办公桌下面的电线也要捆绑固定、合理搁置。 2.1.1.4 桌面及桌面物品应保持干净、整洁,无灰尘、无污渍。 2.1.1.5 严禁将办公用品私自带出大厅。   2.1.2 台面物品   2.1.2.1 大理石台面上只能放置服务指南座、同步显示屏、党员先锋岗标志牌等统一配备的物品。窗口使用的POS机、读卡器和临时放置的提醒牌等,下班后要收起放置在柜内。 2.1.2.2 服务指南座中心位置对齐相邻两个办公桌的中间线,内侧边沿与大理石台面内边沿对齐;同步显示屏、党员先锋岗标志牌放置在服务指南座的两侧,且内侧边沿与大理石台面内边对齐。 2.1.2.3 大理石台面及服务指南座、同步显示屏和党员先锋岗标志牌应保持干净、整洁,无灰尘、无污渍。   2.1.3 抽屉物品   2.1.3.1 个人办公抽屉内物品应分类放置,摆放整齐。 2.1.3.2 第一层抽屉放置常用的办公用品,第二层抽屉放置不常使用或体积相对较大的办公用品或文档资料,第三层抽屉可放置私人物品。   2.1.4 柜内物品   2.1.4.1 柜内只能摆放与工作有关的材料、文件、档案等资料,严禁存放零食和有异味的物品。 2.1.4.2 柜内资料须摆放整齐、有序,并定期进行清理归档。 2.1.4.3 柜内应保持干净整洁,无灰尘、无垃圾。   2.1.5 过道物品   2.1.5.1 过道内只能摆放桌面上不能摆放的打印机、塑封机(含底座)及热水瓶、纸篓等物品。因业务确需放置其他设备的,须经批准。过道不得放置私人物品。 2.1.5.2 打印机、塑封机及热水瓶、纸篓应紧靠办公桌内侧放置。 2.1.5.3 同一区域内,过道内摆放物品应整齐有序,摆放在一条直线上。 2.1.5.4 打印机、塑封机等物品应保持干净整洁,无灰尘。 2.1.5.5 纸篓应在每天下班前进行清理。   2.1.6 隔断物品   2.1.6.1 隔断内只能摆放办公桌椅、档案橱柜、衣架等物品以及拖把、笤帚等卫生洁具。 2.1.6.2 隔断内物品摆放应整齐有序,不准在橱柜顶部堆放档案资料及其他物品,严禁乱贴、乱挂。 2.1.6.3 办公桌面只摆放必要的办公设备和用品,保持干净整洁。 2.1.6.4 橱柜内档案资料、物品应摆放有序,保持整洁。档案资料应及时移交本单位归档。   2.2 公共物品   2.2.1 填表台、座椅、报刊架、风纪镜、垃圾桶等公共物品按指定位置摆放,不得随意移动。 2.2.2 公共物品发现损坏或缺失的,应及时更换或补齐。 2.2.3 公共物品应定期擦拭,保持干净整洁。   2.3 前台物品   2.3.1 上层台面只摆放脸谱考勤仪、咨询和投诉标识牌、盆花;下层台面只摆放微机、固定话机和水杯。 2.3.2 橱柜和抽屉内物品应及时清理,保持干净整洁,不得放置与工作无关的物品。 2.3.3 座椅应摆放整齐有序,下班时正面应贴靠前台内侧面放置。   3 设备设施   3.1 设备管理   3.1.1 窗口办公设备   3.1.1.1 窗口办公设备包括微机、打印机、高拍仪、对外显示器、电话等中心统一配置和窗口自行配备的设备。 3.1.1.2 按照“谁使用谁负责”原则,对窗口办公设备管理、维修、维护实行窗口负责制。 3.1.1.3 窗口办公设备应按中心统一规定放置,且保持干净整洁。 3.1.1.4 窗口办公设备应在上班后及时开启、检查,并保持正常运行。下班时要及时关闭。 3.1.1.5 窗口办公设备使用应做到安全、节约、高效。窗口人员应按规范操作设备,严禁非本窗口人员使用;窗口人员外出不能返回时,应告知他人关闭相关设备。 3.1.1.6 设备出现故障应及时维修,不得影响业务办理。   3.1.2 公共电子设备   3.1.2.1 拼接屏   3.1.2.1.1 大厅拼接屏须在上、下午上班前10分钟开启,下班后10分钟方可关闭。 3.1.2.1.2 拼接屏开关应按照如下程序规范操作:①通过专用遥控器开启拼接屏;②开启控制计算机,启动控制程序,播放屏显内容;③关闭时先关闭控制计算机,然后通过专用遥控器再关闭拼接屏。为保证拼接屏安全稳定运行,拼接屏服务器应始终处于运行状态,不得随意断电。 3.1.2.1.3 拼接屏主要展播以下内容:宣传标语口号、评先树优情况、活动掠影、窗口人员风采、通知通告等。版面编排简洁大方,色调搭配协调,内容更新及时。 3.1.2.1.4 注意拼接屏的保护,不得随意触摸、刮蹭。 3.1.2.1.5 拼接屏出现故障,应由专业人员维修,不得随意操作。   3.1.2.2 宣传机   3.1.2.2.1 宣传机是指放置于一、二楼的一体广告机。 3.1.2.2.2 设置宣传机的开、关时间为上班前10分钟、下班后10分钟。 3.1.2.2.3 宣传机展播内容主要为:中心新闻动态、文化传播、形象展示等。版面编排简洁大方,色调搭配协调,内容更新及时。 3.1.2.2.4 宣传机内容更新应按以下程序规范操作:①关机状态下,取出SD卡;②在电脑上编辑内容并存入SD卡内;③将SD卡插入并开机播放。 3.1.2.2.5 宣传机出现故障,应由专业人员维修,不得随意操作。   3.1.2.3 LED屏   3.1.2.3.1 LED屏包括窗口上方和正门上方对外的LED屏。 3.1.2.3.2 窗口上方LED屏用于显示窗口名称、工作人员姓名以及办理事项名称。对外的LED屏用于显示标语口号、通知通告。 3.1.2.3.3 窗口上方LED屏开、关采用统一智能控制,由中心随季节设定。对外的LED屏根据需要开启、关闭。 3.1.2.3.4 窗口上方LED屏显示内容应处于窗口正上方,具体格式为:上排左侧为窗口名称,红色宋体22号;上排右侧为办理事项名称,绿色宋体14号;下排居中为“窗口人员”及工作人员姓名,黄色宋体12号。对外LED屏显示的字体、颜色根据具体情况确定。 3.1.2.3.5  LED屏出现故障,应由专业人员维修,不得随意操作。   3.1.2.4   评价器   3.1.2.4.1 评价器开、关时间为上班前10分钟、下班后10分钟。 3.1.2.4.2 评价器界面设置应简洁、美观、便于操作。窗口及窗口人员调整变动时,要及时更新。 3.1.2.4.3 评价结果纳入对窗口及其窗口人员的月度考核。 3.1.2.4.4 评价器出现故障,应由专业人员维修,不得随意操作。   3.1.2.5 考勤仪   3.1.2.5.1 脸谱考勤仪(上下班专用)应在上班前15分钟开启,下班后10分钟关闭;临时外出考勤仪上班后及时开启,下班前关闭。 3.1.2.5.2 窗口人员调整变动时,应及时更新脸谱信息。 3.1.2.5.3 考勤情况纳入对窗口及其窗口人员的月度考核。 3.1.2.5.4 考勤仪出现故障,应由专业人员维修,不得随意操作。   3.1.2.6 自助微机   3.1.2.6.1 自助区配置的微机应在上班后及时开启,下班时按规范程序关闭,严禁以直接断电方式关机。 3.1.2.5.2 开机后应检查微机系统运行及网络联接情况,确保正常使用。 3.1.2.5.3 自助微机出现故障,应由专业人员维修,不得随意操作。 3.1.2.6.4 禁止任何人利用自助微机玩游戏、看视频或做与自助服务功能无关的操作。   3.1.3 监控设备   3.1.3.1 监控设备包括大厅监控探头、拾音器、监控室拼接屏等外置设备,以及图像拼接控制器、控制电脑,机房硬盘录像机、存储硬盘、交换机、远程视频服务器、解码器等后台支持设备。 3.1.3.2 正确使用监控设备,上班后、下班时按规范程序及时开启、关闭; 3.1.3.3 日常应保持监控探头、拾音器清洁,不得故意遮挡、涂抹。 3.1.3.4 保持监控室、机房卫生整洁,无关人员不得随意进入,严禁在监控室、机房吸烟、吃零食等。 3.1.3.5 专业技术人员应做好对监控设备日常巡查,发现异常要及时排查处理,确保设备正常运行。   3.1.4 照明设备   3.1.4.1 照明设备统一采用智能控制,上班前15分钟开启,下班后即时断电。 3.1.4.2 发现照明设备、器材出现故障,应及时进行维修或更换。 3.1.4.3 应急灯应经常进行检查,确保正常使用。   3.1.5 空调设备   3.1.5.1 空调设备统一采用智能控制,夏季和冬季根据气温确定是否使用,原则上开启时间为上班前30分钟,断电时间为下班前10分钟。同时开启、关闭风幕机。 3.1.5.2 空调温度,夏季最低设定在24℃,冬季最高设定在26℃,不得开窗使用空调。 3.1.5.3 空调由专人操作,其他人员一律不准随意开关或调节。 3.1.5.4 应定期做好对空调设备的保养,及时检查运行情况,发现异常及时排查维修,确保正常运行。   3.1.6 新风设备   3.1.6.1 每天上班前15分钟开启,下班后即时关闭。 3.1.6.2 开启时按以下程序规范操作:(1)打开机房总电源开关;(2)通过新风系统控制触摸屏启动设备,进入正常运转模式;(3)调整风频至适宜状态(45-50HZ)。 3.1.6.3 定期检查新风设备运转情况,定期清洗主机滤网,发现异常及时排查维修,确保设备正常运行和新风效果。   3.1.7 饮水设备   3.1.7.1 采用统一智能控制,送电时间为上班前30分钟,断电时间为下班前30分钟。 3.1.7.2 因意外情况停水,应及时关闭饮水设备电源,以免干烧造成设备损坏。 3.1.7.3 应做好日常维护保养,定期更换滤芯,发现异常及时排查维修,确保净水效果和正常使用。   3.1.8 消防设备   3.1.8.1 应定期检查灭火器、消防栓、水喷淋自动灭火系统等消防设施设备,如有损坏要及时更换,使之保持良好备用状态。 3.1.8.2 在灭火器材放置处设置醒目标识。 3.1.8.3 手提式灭火器每年须更换灭火剂一次。灭火器出现筒体严重锈蚀、变形、达到报废年限等情况的,必须报废并送维修单位处理。   3.2 设施管理   3.2.1 办事座凳   3.2.1.1 对群众办事座凳要做到一天两次整理,整理时间分别为上午、下午对外办公时间结束之后或窗口无办事群众时。 3.2.1.2 座凳一律靠工作台外侧均匀摆放,其中座凳为方凳的,其脚踏板处应贴近工作台外侧大理石面。 3.2.1.3 升降凳的高度要大致一样高,对过高或过低的,要及时调整至正常。 3.2.1.4 当发现凳子有损坏或缺少配件时,应及时报告综合科;发现凳子底座螺丝松动的,要随手拧紧;发现座凳缺失,应及时找回,找不回的报告综合科。 3.2.1.5 座凳的座面及脚架、底座应保持无灰尘、无污渍。 3.2.1.6 同一区域的连座凳应按规定的位置摆放,且整齐划一。   3.2.2 服务指南   3.2.2.1 各服务窗口应按规定摆放与本窗口业务有关的服务指南。服务指南由各窗口按照中心统一标准自行印制。 3.2.2.2 服务指南的印制标准(附模板): (1)按照一事一张、正反两面彩印。一般使用不低于157g/㎡铜板纸。成品尺寸为92㎜×210㎜。 (2)页面设置:①正反面上下各印两条彩条,其中上彩条(正反面一个色,下同)宽25㎜,下彩条(与上彩条颜色错开)宽5㎜。②正面,上彩条一分为二,其中左边为正方形,颜色与下彩条颜色一样,中间居中印制白底祥云肥城标识;左边居中用黑色2号方正小标宋简体印制“肥城市×××(单位)”。③反面,上彩条居中用黑色2号叶根友毛笔行书体印制“大道至简服务至善”。 (3)内容要求:①题目。正面,紧接上彩条印一宽25㎜的灰色条,居中、两行用黑色3号宋体加粗印制“×××(事项)办理指南”,其中“办理指南”单独一行。②正文。上下白边分别为5㎜,左右白边分别为8㎜。内容包括“审批依据”、“审批条件”、“申报材料”、“审批程序”、“承诺时限”、“收费标准”、“咨询电话”和“投诉电话”等,小题目,单独占一行,后加冒号,均用与下彩条一样颜色的小5号宋体加粗,其它内容均用黑色小5号宋体。③附件。反面,中下位置并排印制中心和窗口办事指南二维码,二维码下分别用黑色6号华文楷体印制“政务服务中心办事指南二维码”、“×××(窗口)办事指南二维码”。④落款。反面,右下处,依次分别注明:用黑色4号方正小标宋简体印制“肥城市政务服务中心”,同时在下边用汉语拼音标注;然后用黑色小5号宋体分别印制“地址:肥城市向阳街南首”、“电话:×××”、“邮箱:×××”、“网址:×××”等。 3.2.2.3 审批服务事项增加或内容发生变化时,应及时更新。   3.2.3 其它用品   3.2.3.1 写字笔。需办事群众签字、填写表格的,统一配备可固定黑色中性笔。 3.2.3.2 印台。需办事群众摁手印的,统一配备12㎝×8㎝灰白色印台。同时,还应提供群众摁过手印后擦手用的抽取纸。 3.2.3.3 便签纸。纸张尺寸为10.5㎝×9.9㎝(即A4纸一分为六)。   3.2.4 服务指南盒(附实图)                                                                                   3.2.4.1 服务指南放置盒一律放置在大理石台面、两张办公桌的中间,放置盒底座的内侧与大理石台面内侧对齐。 3.2.4.2 一个隔断盒放置一个事项的服务指南,一般放置20张左右为宜。少于4个事项的,要先从内侧4个隔断盒放起并且内侧4个隔断盒要全部摆放上。 3.2.4.3 写字笔、印台一律固定在服务指南放置盒底座、前排隔断盒的左边或右边居中。 3.2.4.4 便签纸一律放在服务指南放置盒前排隔断盒内。 3.2.4.5 窗口服务指南二维码,一律张贴在服务指南放置盒后排左、右两侧隔断盒前面居中。   3.2.5 填表台   3.2.5.1 按指定的位置、方向放置填表台,不准随意移动。填表台周围座椅与填表台应保持平行放置。 3.2.5.2 在填表台面适当位置,应统一配备并固定1-2支黑色中性笔。发现损坏或缺失的,综合科应及时更换或补齐。 3.2.5.3 填表台附近窗口应按中心统一标准制作填表样式,放置在填表台面或面下边空格内。发现损坏或缺失的,相关窗口应及时更换或补齐。 3.2.5.4 填表台面、面下边空格内以及底座和桌腿应保持无废纸、无灰尘、无污渍。每天下班前,保洁人员应将笔归位放置、填表样式整理整齐或放置在面下边空格内。 3.2.5.5 座凳的座面及脚架应保持无灰尘、无污渍。   3.2.6 报刊架   3.2.6.1 按指定的位置、方向放置报刊架,不准随意移动。 3.2.6.2 综合科要安排专人负责更换报刊,每周一、周三各更换一次。 3.2.6.3 办事群众阅后没有及时放回报刊架的,保洁人员发现后要及时将其放回。 3.2.6.4 报刊架应保持无灰尘、无污渍。发现损坏的,及时报告综合科维修。   3.2.7 标牌   3.2.7.1 各类指示牌、标识牌、警示牌以及墙体文字,一律由中心统一规划、设计、制作、安装。 3.2.7.2 各类指示牌、标识牌、警示牌以及墙体文字应保持无灰尘、无污渍。发现损坏的,及时报告综合科维修。 3.2.7.3 因工作需要,确需临时张贴、设置各类指引牌、告知牌、宣传版面的,应与大厅整体风格、色调相协调,并经综合科审查同意。   3.2.8 公告牌   3.2.8.1 每周五下午下班后或节假日首日7:00前,要及时将“今日公休”的告知牌悬挂在大厅外门内侧指定位置且悬挂端正;周日下午到日常下班时间以后或节假日结束及时取下告知牌。 3.2.8.2 每年的3月1日、5月1日、10月1日,要及时更换“对外办公时间”公告牌上的对外办公时间。 3.2.8.3 “今日公休”告知牌、“对外办公时间”公告牌应保持无灰尘、无污渍。   3.2.9 防滑毯   3.2.9.1 下雨、下雪天,要及时在门外台阶和外门的内、外侧分别铺设防滑毯,防止人员滑倒或将泥水带入大厅内。 3.2.9.2 在门外台阶铺设防滑毯的两侧,用一米线隔离提醒人们进出大厅要走防滑毯。 3.2.9.3 防滑毯不用时,应及时收回并清洗干净、晾干、卷好,存放在仓库内。   3.2.10 二道门   3.2.10.1 大厅正常对外办公时间,早上和下午各提前15分钟开门,允许窗口人员进入大厅,其他人员一律不准进入;上午和下午各提前30分钟锁门,并引导办事群众从大厅主一楼东门出。 3.2.10.2 春秋两季大厅内不开空调时,在对外办公期间,内外弹簧门可自由开关,里边的自控门固定在打开状态,让人员自由进出。 3.2.10.3 夏季大厅内开空调时,在对外办公期间,内外弹簧门可自由开关,里边的自控门调整在自动控制状态。 3.2.10.4 冬季大厅内开空调时,在对外办公期间,内外弹簧门对角各打开一扇,里边的自控门固定在关闭状态。在内外关闭的弹簧门上,分别张贴“请走南(或北)门”指引标识(用A4红色或粉红色纸横向书写),两道门之间则用一米线引导人们进出。 3.2.10.5 内外门应定期擦拭,玻璃保持干净明亮,门框保持无灰尘、无污渍。 3.2.10.6 发现门、标识有损坏时,应及时报告综合科维修、更换。   3.2.11 风纪镜   3.2.11.1 风纪镜按指定位置放置,不得随意移动。 3.2.11.2 风纪镜玻璃保持干净明亮,框架保持无灰尘、无污渍。   3.2.12 垃圾桶   3.2.12.1 垃圾桶应合理布局、固定放置,不得随意变动。 3.2.12.2 垃圾桶顶面过滤石应保持清洁,发现有烟头、污物要及时清理;外壁面应保持清洁、无污迹;周围无垃圾乱丢、乱放现象。 3.2.12.3 垃圾桶表面出现破损、生锈,影响正常使用及环境美观的,要及时进行修理、更换。   3.2.13 特殊设施   3.2.13.1 残疾人坡道平时应保持畅通,严禁在出入口及坡道上堆放杂物。 3.2.13.2 坡道地面及两边扶手应保持清洁,做到无灰尘、无污迹。   4 环境卫生   4.1 墙面布置   4.1.1 墙面及柱面布置由中心统一规划。 4.1.2 因工作需要张贴、悬挂各种标识、版面的,按统一的色调、尺寸、格式和材质制作,并合理布置。 4.1.3 张贴和悬挂的各类标识、版面如有损坏,应及时修复或更换。 4.1.4 保持墙面、柱面清洁,严禁在墙面、柱面乱贴乱画乱挂。   4.2 花卉管理   4.2.1 大厅内盆花按规划有序放置,未经允许,不得随意搬动。 4.2.2 大厅拐角处、空间较大的地方以放置较高大的绿色植物为主;大厅一楼屏风前、拼接屏前及台面拐角处以放置中型花卉为主;办公桌、填表台及自助服务区台面以放置小型花卉为主。花盆下面一律配备底盘。 4.2.3 花卉须无毒、无异味,有益环保,花卉及花盆的种类、颜色须与季节相适应、与环境相匹配。 4.2.4 大厅内花卉由专人养护、定期更换,须保持无枯叶、无虫害。花盆及底盘无水土外溢,花盆内无烟头、茶叶、纸屑等垃圾。 4.2.5 大厅外花坛及绿化带须定期修剪整形、浇水除草,及时清理枯枝落叶和塑料袋、烟头等垃圾。   4.3 窗口卫生   4.3.1 工作区   4.3.1.1 工作区域卫生由各窗口分别负责,每名窗口工作人员具体负责自己的办公桌及本区域内大理石台面、地面卫生。 4.3.1.2 每天上午、下午下班前半小时,须清理打扫卫生,并在工作时间内保持清洁。 4.3.1.3 责任区内所有物品均按规定标准摆放,整体卫生须保持干净、清洁,无灰尘、无污渍、无纸屑。 4.3.1.4 严禁在大厅内吸烟、吃零食、随地吐痰、乱丢乱放。   4.3.2 隔断内   4.3.2.1 隔断由单个窗口使用的,卫生由本窗口负责;两个以上窗口共同使用的,由使用窗口共同负责。 4.3.2.2 隔断内所有物品均按规定标准摆放,做到干净、整齐、美观,地面无污渍、无垃圾。 4.3.2.3 隔断的内外墙面、玻璃、百叶窗应定期擦拭,保持干净、整洁。 4.3.2.4 非本窗口人员(备案人员除外)不得进入隔断。严禁在隔断内吸烟、吃零食或从事与工作无关的活动。   4.4 公共卫生   4.4.1 地面   4.4.1.1 每天下午下班后,用全自动洗地机或拖把等工具将地面(含楼梯)彻底清扫一遍。 4.4.1.2 工作期间,保洁人员应随时做好保洁,确保地面无泥土、无纸屑、无污渍等。 4.4.1.3 工作期间,保洁人员要使用半干拖布清理卫生或用干布擦拭水迹。 4.4.1.4 墙角不得有垃圾残渣,垃圾桶周围不得有散落垃圾。   4.4.2 墙面   4.4.2.1 墙面具体包括大厅内墙体立面、天花板、柱面及大理石柜台、导服台外侧立面。 4.4.2.2 大厅内墙体立面、天花板、柱面应每季度全面打扫一次,平时应保持干净整洁。大理石柜台、导服台外侧立面及墙体、柱体踢脚线每天应擦拭一遍。 4.4.2.3 除大厅统一悬挂张贴的各类标识外,未经中心同意,不得乱贴乱挂。   4.4.3 设备   4.4.3.1 设备主要是指大厅空调、拼接屏、一体广告机、触摸查询机、自助服务区微机等。 4.4.3.2 大厅空调、拼接屏应每月擦拭一次,一体广告机、触摸查询机、自助服务区微机应每天擦拭一次。 4.4.3.3 擦拭电子设备必须使用专用清洁布、清洁剂。严禁在设备运行状态下擦拭。   4.4.4 设施   4.4.4.1 设施主要是指公共区域内的座椅、填表台、座式指示牌、风纪镜、报刊架等。 4.4.4.2 以上设施应每天擦拭一遍,平时保持干净,无污渍、无纸屑。   4.4.5 门窗   4.4.5.1 大厅正门应每周彻底擦拭一次,平时保持洁净。其他进出门应每天擦拭,保持洁净。 4.4.5.2 大厅窗户玻璃内面应每周擦拭一次,窗台应每天清理一次,随时保洁,无污渍、无灰尘。 4.4.5.3 大厅窗户玻璃外面及纱窗应每年清洗一次。   4.4.6 窗帘   4.4.6.1 窗帘应根据季节不同确定是否开、关,同一区域应一致、美观。 4.4.6.2 窗帘应每年清洗一次,如有污渍随时清洗。   4.4.7 厕所   4.4.7.1 每天上午、下午上班前应对厕所彻底打扫一次,下水道应保持畅通,并随时保洁。 4.4.7.2 厕所内应按规定点放蚊香、放置卫生球,保持无异味、无臭味、无蚊虫。 4.4.7.3 厕所应保持无积水、无污渍、无卫生死角。隔断板壁保持干净,便器、拖把池等卫生洁具无污渍。隔断内废纸篓放在右后方。 4.4.7.4 厕所天花板、墙角、墙壁、灯具无灰尘,无蜘蛛网。 4.4.7.5 厕所应根据季节不同每月消毒杀菌1-3次。   4.4.8 洗手间   4.4.8.1 每天上午、下午上班前应对洗手间彻底打扫一次,下水道应保持畅通,并随时保洁。 4.4.8.2 洗手台、洗手盆、镜面保持干净整洁,无水迹、无污渍、无卫生死角。 4.4.8.3 地面防滑垫应每天清洗一次,孔隙内无污物。 4.4.8.4 过滤垃圾桶外壁及四周应保持干净、整洁,无废水溢出、无污渍、无垃圾。 4.4.8.5 门把手、电源开关等设施保持干净,无污渍。   4.4.9 开水间   4.4.9.1 开水间地面、墙壁需保持干净整洁,下水道应保持畅通,无污渍、无积水、无蜘蛛网、无卫生死角。 4.4.9.2 开水器外壁保持干净整洁,无污渍、无灰尘。 4.4.9.3 地面防滑垫应每天清洗一次,孔隙内无污物。   4.4.10 洽谈室   4.4.10.1 洽谈室每天打扫一次,并在使用后及时保洁。 4.4.10.2 洽谈室地面、桌面及设备、设施保持干净整洁,无污渍、无灰尘、无垃圾、无卫生死角。 4.4.10.3 洽谈室百叶窗、玻璃应定期擦拭,保持干净、整洁。 4.4.10.4 门把手、电源开关、插座等设施保持干净,无污渍。   4.5 垃圾处理   4.5.1 各种垃圾桶、纸篓内应按规定放置垃圾袋。 4.5.2 垃圾须日产日清,清运垃圾应在下班后进行,禁止在大厅工作时间清运垃圾。 4.5.3 清运垃圾时应将垃圾袋扎紧,确保无散落、无溢出。 4.5.4 可回收垃圾由清洁人员收捡,严禁拾荒人员进入大厅收购。   5 安全管理   5.1 文件资料   5.1.1 按照谁受理谁负责、谁办理谁负责的原则,对窗口的文件档案管理实行窗口人员负责制。 5.1.2 各服务窗口须设立专门的文件档案橱柜,对申请人提交的申报材料以及在办理过程中形成的各种法律文书、证照等,要及时整理并分类存放于橱柜内,以防丢失或泄密。 5.1.3 申请人申请的事项涉及多个科室或部门且需流转材料的,交接过程要严格履行登记手续,以确保档案资料的完整性。 5.1.4 对办件需要形成电子档案的,要严格按照系统安全要求规防操作,并做好资料备份和病毒日常防范等。 5.1.5 对在下班时未办结的业务,其有关资料要临时收起并妥善存放,不得随意放置在办公桌面上。 5.1.6 严格遵守保密规定,严禁泄露办件过程中的涉密信息。 5.1.7 各窗口要将已办结件及时整理并运回本单位归档。    5.2 私人物品   5.2.1 手机、钱包、手表等个人物品要随身携带,不要随意放在工作桌面上。 5.2.2 衣服、背包或手提包等个人物品要放入隔断内,现金等贵重物品要随身携带。 5.2.3 严禁将笔记本电脑、相机等个人贵重物品存放于大厅内。   5.3 遗失物品   5.3.1 发现群众遗失或遗留物品,要及时收起并妥善保管,以防再次丢失或损坏。 5.3.2 群众认领遗失或遗留的物品时,要问明情况、核实准确无误后再予以归还。 5.3.3 对超过一周以上无人认领的遗失物品,统一交综合科保管,并做好登记。   5.4 用电安全   5.4.1 所有的用电设备开、关由专人负责,任何人不得进入电源控制室随意操作。 5.4.2 用电设备在使用过程中,发生打火、异味、高热、怪声等异常情况或无电源指示、中断工作等故障时,必须立即停止操作,关闭电源,并及时上报综合科,严禁自行排查。 5.4.3 用电设备及其周围应保持整洁、干燥,禁止用脚踢开关或用湿手摁开关,严禁带电擦拭设备。 5.4.4 不准私自拉设电线、安装插座,严禁使用电热壶、电磁炉、电暖气、饮水机等大功率电器。   5.5 银行安全   5.5.1 银行窗口要按照行业安全要求设置有效的防护设施,防止意外情况发生。 5.5.2 银行窗口人员要按照有关安全规程做好各自的业务操作和资金管理。 5.5.3 保安人员要加强对银行窗口及其周围环境的巡逻,发现可疑人员和异常情况要按照预案及时进行处理。   5.6 大厅安全   5.6.1 要严格按照中心规定的时间开启、关闭大厅各出入口,其中关门前要关闭所有窗户并做好清场工作。 5.6.2 日常工作期间要不间断地对大厅进行巡逻、巡查,注意观察有无可疑人员、可疑物品和异常情况,发现问题要及时采取措施进行有效处置,确保大厅正常工作秩序。 5.6.3 要定期检查大厅门、锁、消防等安全设施是否完好,监控系统是否运转正常,如有损坏应及时维修。 5.6.4 节假日和夜间要加大巡逻力度,发现异常情况及时采取措施进行有效处置。   5.7 常用急救   5.7.1 在大厅导服台设置急救箱,配备救心丸、防暑液、创可贴、碘酒、纱布等基本的急救用品。 5.7.2 大厅发生人员摔倒、晕倒等意外情况,应视情况进行合理救助,必要时拨打120急救,同时通知综合科。   6 巡查检查   6.1 领导带班   6.1.1 工作日每天安排一名领导干部在大厅带班。 6.1.2 领导干部带班时,应于上下班前十分钟到前台值守,督导窗口工作人员上下班及保安人员履职情况。 6.1.3 带班领导应于上、下午分别对大厅至少巡查一次,督导窗口工作人员在岗在位、风纪风貌以及大厅卫生状况、工作秩序等情况。 6.1.4 带班期间及时发现、受理并协调解决群众有关诉求,处理异常、突发情况等。   6.2 窗口巡查   6.2.1 督查考核科应于每天上、下午分别对大厅至少巡查两次。 6.2.2 督查考核科在巡查时,应及时发现并纠正空岗、串岗聊天、着装不规范等各类违纪违规问题,同时记录在案,列入月度考核。 6.2.3 巡查期间及时发现、受理并协调解决群众有关诉求,对异常、突发情况等要在第一时间上报。   6.3 网格巡查   6.3.1 网格责任人负责网格内所有设施、设备、物品、卫生、安全以及公共事务的管理、检查、协调督办,及时发现和解决大厅运行中出现的问题。 6.3.2 网格责任人对巡查发现的问题,根据问题性质分类处理、归口反馈。 6.3.3 实行网格管理工作周报表制度,每周汇总上报巡查情况。   6.4 集中检查   6.4.1 由综合科负责组织相关科室、大厅支部人员(各支部轮流),每月至少两次不定期集中检查。 6.4.2 集中检查一般安排在下班后进行,重点对“窗口三包”和安全情况对照标准进行现场打分。 6.4.3 各窗口每名工作人员的扣分情况应于次日反馈,并列入对窗口和窗口工作人员的月度考核。