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肥城市政务服务中心服务窗口及其工作人员考核管理办法(试行)

 
肥政务管办〔2017〕8号   肥城市政务服务中心服务窗口及其工作人员考核管理办法(试行)   第一章  总  则 第一条  为进一步加强政务大厅服务窗口及其工作人员考核管理,依据市政府办公室印发的《肥城市政务服务中心管理暂行办法》(肥政办发〔2015〕16号)规定要求,制定本办法。 第二条  市政务办成立窗口服务考核工作领导小组,对服务窗口及其工作人员考核工作进行指导、管理和监督。 第三条  对服务窗口实行百分制考核,对窗口工作人员实行积分制考核,每月开展一次,依据考核成绩评选月度、季度和年度先进窗口和个人,考核成绩和评选结果及时反馈派出部门、单位,报市大班子领导。 第四条  坚持正面引导、严格约束、分类管理、客观公正的原则,对服务窗口及其工作人员的工作实绩、现实表现、群众评价等各方面情况进行量化考核,为派出部门、单位全面了解窗口服务情况提供客观依据。 第二章  服务窗口考核 第五条  服务窗口百分制考核,包括办事效率、作风形象、服务监督和综合评议四个项目,分别占40、40、10、10分。每个项目包括计分项和扣分项,计分项减去扣分项即为项目得分,四个项目得分合计为窗口月度考核得分。服务窗口各月考核得分的平均分,为年度考核成绩。 第一节  办事效率(满分40分) 第六条  计分项目分为事项运行、承诺服务、办件数量、创新创优四个指标,计分上限均为10分。本项考核由业务管理科负责,督查考核科、综合科配合。 第七条  事项运行(满分10分) (一)进厅事项由窗口受理后直接办结的,每项计2分。 (二)进厅事项实行“一窗通办”模式,所有窗口岗位都能受理办结的,每项计1分。 (三)需部门内部科室配合、领导签批的进厅事项,通过网上传递、窗口传递等方式,无须服务对象再到部门跑腿的,每项计2分。 (四)需村居、镇街初审上报的进厅事项,开通网上报送,无须基层再到大厅和部门申报的,每项计2分。 (五)部门(单位)主要领导、分管领导到窗口现场办公、解决实际问题的,每次分别计1分、0.5分,每月最多累计3分。 第(一)至(四)项的认定,以部门印发的行政文件或公布的书面承诺为准。 第八条  承诺服务(满分10分) (一)进厅事项实行“最多跑一次”承诺服务的,每项计2分。 (二)确无法实现跑一次办结的事项,对服务对象最多跑腿次数作出承诺的,每项计1分。 (三)进厅事项实行告知承诺制,或通过清单制、备案制、承诺制等方式实行“不再审批”管理模式的,每项计3分。 上述事项的认定,以部门印发的行政文件或公布的书面承诺为准。 第九条  办件数量(满分10分) (一)事项数量。按行政许可、行政确认、其它行政权力、服务事项、收费事项等分类考核,每类事项当月办件量最多的窗口计2分。 (二)办件总数。按项目审批、企业经营、公共服务等分类考核,当月窗口办件总数排在同类窗口前3名、后3名的分别计4分、2分,中间的计3分,没有办件的不计分。 (三)人均办件。按项目审批、企业经营、公共服务等分类考核,当月窗口人均办件数排在同类窗口前3名、后3名的分别计4分、2分,中间的计3分,没有办件的不计分。 服务窗口应按市编办清理公布的事项编码、名称、类别填报月度办件数量,窗口负责人签字确认。 第十条  创新创优(满分10分) (一)被评为政务服务创新进步奖或“用心服务”案例的每个计3分,提名奖每个计2分。 (二)被评为党员先锋岗或服务标兵的,每人次计2分。 (三)服务窗口或其工作人员获得上级表彰,或先进事迹被各级新闻媒体报道的,肥城、泰安、省级及以上分别计4、6、8分。 根据表彰或报道时间,在当月或次月一次性计分。 第十一条  窗口办件出现下列问题的,每件次扣1分: (一)答复咨询不实行一次性书面告知申请材料的。 (二)不按规定出具受理、补正材料、不予受理、不予许可等书面通知的。 (三)受理事项无正当理由在承诺时限内未办结的。 (四)办件未录入省市县一体化政务服务平台的。 (五)不按要求上报业务数据信息的。 第十二条  窗口办件出现下列问题的,每件次扣2分。 (一)违反公开承诺,让群众多次跑腿的。 (二)进厅事项出现政策性调整,不及时报告的。 (三)违规增加审批条件、申报材料或收费的。 (四)擅自调整、撤离窗口业务或调换工作人员的。 (五)不提供指定检查办件档案,或隐、瞒报有关材料的。 第二节  作风纪律(满分40分) 第十三条  计分项目分为工作出勤、日常巡查、组织活动三个指标,计分上限分别为20、10、10分。本项考核由督查考核科负责,综合科配合。 第十四条  工作出勤(满分20分) 当月窗口工作人员无请假、迟到、早退现象的得满分。请假每人每天扣1分,迟到或早退每人次扣0.5分,未参加考勤的每人次扣1分,扣完为止。 法定的婚假、产假、带薪假以及因公或因私请假,有顶岗人员且不影响正常业务办理的,不扣分。 第十五条  日常巡查(满分10分) 当月大厅日常巡查中无空岗现象的得满分。空岗超过20分钟的每人次扣1分,因空岗被群众反映或投诉的每人次扣2分,扣完为止。 第十六条  组织活动(满分10分) 当月窗口工作人员按时参加“政务服务大讲堂”、工作例会或其他集体活动的得满分。未参加或迟到、早退的,每人次扣0.5分,扣完为止。 因办业务不能参加,且事先向窗口负责人书面报备的,不扣分。 第十七条  工作期间存在下列情形的,每人次扣1分: (一)不按规定穿着制服、工装的。 (二)接待群众、办理业务时接听与工作无关电话的。 (三)对外公布的服务电话无人接听的。 (四)用电脑、手机浏览与工作无关内容的。 (五)不及时补充、更换服务指南、签字笔等必要服务用品的。 (六)其他明显不符合形象要求的行为,如吃早餐或零食、带孩子上班、串岗聊天、大声喧哗、打瞌睡、私人物品乱放乱挂等。 第十八条  出现下列情形的,每人次扣2分: (一)在大厅内吸烟,或窗口隔断内有烟灰缸、烟蒂的。 (二)与服务对象发生争吵的。 (三)不妥善保管窗口办公设施、用品,造成人为损坏或丢失的。 (四)私自接线、使用电热壶、电暖器、饮水机等大功率电器的。 (五)工作环境脏乱差,办公服务用品摆放凌乱,乱贴乱挂告示,资料、废纸和垃圾不及时清理的。 (六)办事人群拥挤,疏导措施不到位,现场秩序混乱的。 第三节  服务监督(满分10分) 第十九条  服务窗口及其工作人员本月未发生下列问题的,服务监督得10分;否则按相应规定扣分,扣完为止。 (一)被市纪委派驻纪工委函询、约谈或采取其他处理措施的,每人次扣3分。 (二)被群众举报投诉的,每人次扣1分;属于窗口工作人员责任的,每人次扣3分。 (三)对市政务办书面要求限期整改的问题,逾期未整改到位的,每次扣2分。 (四)在电话回访、走访调查中,群众反映不满意的,每人次扣1分。 本项考核由督查考核科负责,业务管理科配合。 第四节  综合评价(满分10分) 第二十条  窗口服务考核工作领导小组采取书面投票方式进行综合评价,评价优秀、合格的分别计5分、3分;评价不合格的不计分。 第二十一条  符合下列情形的,由服务窗口或机关科室提报,经窗口服务考核工作领导小组研究,给予2-5分计分奖励。 (一)对重点项目、困难群体及特殊人群服务中,灵活高效,作出突出贡献的; (二)在大厅统一组织开展的临时工作、集体活动中,表现突出、发挥带头作用的; (三)积极建言献策、提出合理化建议被采纳,取得良好成效的; (四)其它应予计分鼓励的情形。 本项考核由督查考核科负责,综合科、业务管理科配合。 第三章  窗口工作人员考核 第二十二条  窗口工作人员积分制考核,包括基础分、正积分和负积分三部分,考核成绩=基础分+正积分-负积分,其中基础分每人60分,正积分计分上限40分。 窗口工作人员月度考核成绩累加即为年度考核成绩,作为个人等级评定、评先树优的主要依据。 第二十三条  正积分包括窗口积分、形象积分、贡献积分和其它积分四个项目,积分上限均为10分。 第二十四条  窗口积分(满分10分) (一)承办本办法第八条所列事项,本