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肥城市政务服务中心服务窗口及其工作人员考核管理办法(试行)

 
肥政务管办〔2017〕8号   肥城市政务服务中心服务窗口及其工作人员考核管理办法(试行)   第一章  总  则 第一条  为进一步加强政务大厅服务窗口及其工作人员考核管理,依据市政府办公室印发的《肥城市政务服务中心管理暂行办法》(肥政办发〔2015〕16号)规定要求,制定本办法。 第二条  市政务办成立窗口服务考核工作领导小组,对服务窗口及其工作人员考核工作进行指导、管理和监督。 第三条  对服务窗口实行百分制考核,对窗口工作人员实行积分制考核,每月开展一次,依据考核成绩评选月度、季度和年度先进窗口和个人,考核成绩和评选结果及时反馈派出部门、单位,报市大班子领导。 第四条  坚持正面引导、严格约束、分类管理、客观公正的原则,对服务窗口及其工作人员的工作实绩、现实表现、群众评价等各方面情况进行量化考核,为派出部门、单位全面了解窗口服务情况提供客观依据。 第二章  服务窗口考核 第五条  服务窗口百分制考核,包括办事效率、作风形象、服务监督和综合评议四个项目,分别占40、40、10、10分。每个项目包括计分项和扣分项,计分项减去扣分项即为项目得分,四个项目得分合计为窗口月度考核得分。服务窗口各月考核得分的平均分,为年度考核成绩。 第一节  办事效率(满分40分) 第六条  计分项目分为事项运行、承诺服务、办件数量、创新创优四个指标,计分上限均为10分。本项考核由业务管理科负责,督查考核科、综合科配合。 第七条  事项运行(满分10分) (一)进厅事项由窗口受理后直接办结的,每项计2分。 (二)进厅事项实行“一窗通办”模式,所有窗口岗位都能受理办结的,每项计1分。 (三)需部门内部科室配合、领导签批的进厅事项,通过网上传递、窗口传递等方式,无须服务对象再到部门跑腿的,每项计2分。 (四)需村居、镇街初审上报的进厅事项,开通网上报送,无须基层再到大厅和部门申报的,每项计2分。 (五)部门(单位)主要领导、分管领导到窗口现场办公、解决实际问题的,每次分别计1分、0.5分,每月最多累计3分。 第(一)至(四)项的认定,以部门印发的行政文件或公布的书面承诺为准。 第八条  承诺服务(满分10分) (一)进厅事项实行“最多跑一次”承诺服务的,每项计2分。 (二)确无法实现跑一次办结的事项,对服务对象最多跑腿次数作出承诺的,每项计1分。 (三)进厅事项实行告知承诺制,或通过清单制、备案制、承诺制等方式实行“不再审批”管理模式的,每项计3分。 上述事项的认定,以部门印发的行政文件或公布的书面承诺为准。 第九条  办件数量(满分10分) (一)事项数量。按行政许可、行政确认、其它行政权力、服务事项、收费事项等分类考核,每类事项当月办件量最多的窗口计2分。 (二)办件总数。按项目审批、企业经营、公共服务等分类考核,当月窗口办件总数排在同类窗口前3名、后3名的分别计4分、2分,中间的计3分,没有办件的不计分。 (三)人均办件。按项目审批、企业经营、公共服务等分类考核,当月窗口人均办件数排在同类窗口前3名、后3名的分别计4分、2分,中间的计3分,没有办件的不计分。 服务窗口应按市编办清理公布的事项编码、名称、类别填报月度办件数量,窗口负责人签字确认。 第十条  创新创优(满分10分) (一)被评为政务服务创新进步奖或“用心服务”案例的每个计3分,提名奖每个计2分。 (二)被评为党员先锋岗或服务标兵的,每人次计2分。 (三)服务窗口或其工作人员获得上级表彰,或先进事迹被各级新闻媒体报道的,肥城、泰安、省级及以上分别计4、6、8分。 根据表彰或报道时间,在当月或次月一次性计分。 第十一条  窗口办件出现下列问题的,每件次扣1分: (一)答复咨询不实行一次性书面告知申请材料的。 (二)不按规定出具受理、补正材料、不予受理、不予许可等书面通知的。 (三)受理事项无正当理由在承诺时限内未办结的。 (四)办件未录入省市县一体化政务服务平台的。 (五)不按要求上报业务数据信息的。 第十二条  窗口办件出现下列问题的,每件次扣2分。 (一)违反公开承诺,让群众多次跑腿的。 (二)进厅事项出现政策性调整,不及时报告的。 (三)违规增加审批条件、申报材料或收费的。 (四)擅自调整、撤离窗口业务或调换工作人员的。 (五)不提供指定检查办件档案,或隐、瞒报有关材料的。 第二节  作风纪律(满分40分) 第十三条  计分项目分为工作出勤、日常巡查、组织活动三个指标,计分上限分别为20、10、10分。本项考核由督查考核科负责,综合科配合。 第十四条  工作出勤(满分20分) 当月窗口工作人员无请假、迟到、早退现象的得满分。请假每人每天扣1分,迟到或早退每人次扣0.5分,未参加考勤的每人次扣1分,扣完为止。 法定的婚假、产假、带薪假以及因公或因私请假,有顶岗人员且不影响正常业务办理的,不扣分。 第十五条  日常巡查(满分10分) 当月大厅日常巡查中无空岗现象的得满分。空岗超过20分钟的每人次扣1分,因空岗被群众反映或投诉的每人次扣2分,扣完为止。 第十六条  组织活动(满分10分) 当月窗口工作人员按时参加“政务服务大讲堂”、工作例会或其他集体活动的得满分。未参加或迟到、早退的,每人次扣0.5分,扣完为止。 因办业务不能参加,且事先向窗口负责人书面报备的,不扣分。 第十七条  工作期间存在下列情形的,每人次扣1分: (一)不按规定穿着制服、工装的。 (二)接待群众、办理业务时接听与工作无关电话的。 (三)对外公布的服务电话无人接听的。 (四)用电脑、手机浏览与工作无关内容的。 (五)不及时补充、更换服务指南、签字笔等必要服务用品的。 (六)其他明显不符合形象要求的行为,如吃早餐或零食、带孩子上班、串岗聊天、大声喧哗、打瞌睡、私人物品乱放乱挂等。 第十八条  出现下列情形的,每人次扣2分: (一)在大厅内吸烟,或窗口隔断内有烟灰缸、烟蒂的。 (二)与服务对象发生争吵的。 (三)不妥善保管窗口办公设施、用品,造成人为损坏或丢失的。 (四)私自接线、使用电热壶、电暖器、饮水机等大功率电器的。 (五)工作环境脏乱差,办公服务用品摆放凌乱,乱贴乱挂告示,资料、废纸和垃圾不及时清理的。 (六)办事人群拥挤,疏导措施不到位,现场秩序混乱的。 第三节  服务监督(满分10分) 第十九条  服务窗口及其工作人员本月未发生下列问题的,服务监督得10分;否则按相应规定扣分,扣完为止。 (一)被市纪委派驻纪工委函询、约谈或采取其他处理措施的,每人次扣3分。 (二)被群众举报投诉的,每人次扣1分;属于窗口工作人员责任的,每人次扣3分。 (三)对市政务办书面要求限期整改的问题,逾期未整改到位的,每次扣2分。 (四)在电话回访、走访调查中,群众反映不满意的,每人次扣1分。 本项考核由督查考核科负责,业务管理科配合。 第四节  综合评价(满分10分) 第二十条  窗口服务考核工作领导小组采取书面投票方式进行综合评价,评价优秀、合格的分别计5分、3分;评价不合格的不计分。 第二十一条  符合下列情形的,由服务窗口或机关科室提报,经窗口服务考核工作领导小组研究,给予2-5分计分奖励。 (一)对重点项目、困难群体及特殊人群服务中,灵活高效,作出突出贡献的; (二)在大厅统一组织开展的临时工作、集体活动中,表现突出、发挥带头作用的; (三)积极建言献策、提出合理化建议被采纳,取得良好成效的; (四)其它应予计分鼓励的情形。 本项考核由督查考核科负责,综合科、业务管理科配合。 第三章  窗口工作人员考核 第二十二条  窗口工作人员积分制考核,包括基础分、正积分和负积分三部分,考核成绩=基础分+正积分-负积分,其中基础分每人60分,正积分计分上限40分。 窗口工作人员月度考核成绩累加即为年度考核成绩,作为个人等级评定、评先树优的主要依据。 第二十三条  正积分包括窗口积分、形象积分、贡献积分和其它积分四个项目,积分上限均为10分。 第二十四条  窗口积分(满分10分) (一)承办本办法第八条所列事项,本窗口当月办件数量最多的工作人员计1.5-2分。 (二)本窗口当月办件数量最多的工作人员计1.5-2分。 本条第(一)、(二)项区分以下情形计分: 1、一人窗口计1.5分,没有办件的不计分; 2、四人(含)以下的窗口,如多人符合计分条件,由窗口负责人根据实际工作量确定1人计2分; 3、四人以上的窗口,根据个人办件数量,按不高于窗口人数30%的比例确定计分人员,每人计2分。 (三)当月办件数量高于本窗口人均办件数量的计4分,等于或低于的计2分;一人窗口计3分;没有办件的不计分。 (四)窗口负责人承担全部事项核准、批准责任的,比照窗口人员最高分计分;负责具体办件的,按照本条第(一)至(三)项规定计分;不负责具体办件的,按窗口人员平均得分的1.2倍计分。 (五)符合本办法第十条第(一)项规定的,给予主创人员(限1人)等值计分。 本项考核由各服务窗口组织实施,窗口负责人签字确认,业务管理科负责审核认定。 第二十五条  形象积分(满分10分) (一)民主评议。各党支部每月组织管理的党员和群众开展一次民主评议,按本党支部管理人员总数的25%确定优秀比例,评议优秀、合格的分别计2分、1分,评议不合格的不计分。 (二)集体活动。积极参加大厅统一组织开展的集体活动,每次计0.5分;代表市政务办参加市里组织开展的活动,每次计1分,获得名次的加计1分。 (三)符合本办法第十条第(二)、(三)项规定的,给予相应人员等值计分。 (四)被评为“最优党支部”的,党支部书记计2分,其他党支部委员每人计1.5分,普通党员和群众每人计1分。 本项考核由各党支部组织实施,全体党支部委员签字确认,督查考核科负责审核认定。 第二十六条  贡献积分(满分10分) (一)撰写反映政务服务工作的动态信息、理论文章等,被政务办工作月报或肥城、泰安、省级及以上媒体采用的,每篇分别计1、2、3、5分(以发表原件为准,同质文章就高、不重复计分)。 (二)上“政务服务大讲堂”宣讲每次计3分。 (三)按要求上报“中国好人榜”线索的,每被审核通过一条计0.5分;发现并推荐身边“最美窗口人”的(形成事迹材料),每个计1分。 (四)主动到大厅服务前台开展值班、咨询、引导等志愿服务的,每天计0.5分。 本项考核由各服务窗口组织实施,窗口负责人签字确认,第(一)至(三)项由综合科审核认定,第(四)项由业务管理科审核认定。 第二十七条  其它积分(满分10分) 参照本办法第二十条、第二十一条规定,由窗口服务考核工作领导小组考核确定。 第二十八条  在服务窗口考核中被扣分的事项,等值计入具体责任人员负积分;不能明确责任人员的,计入窗口负责人负积分。 第四章  考核程序 第二十九条  服务窗口及其工作人员考核数据的截止日期为每月25日,此后的数据计入下月度考核。 各党支部、服务窗口应于28日前将各类考核数据上报有关科室审核认定,逾期不报的,视为无计分事项。 有关科室应于次月1日前完成各类考核数据的统计、审核、认定,报送督查考核科。 第三十条  督查考核科汇总核对各类考核数据后,对所有计分和扣分的依据、事由、分值等进行公示。公示无异议后,报窗口服务考核工作领导小组研究确定月度先进窗口和个人。根据月度考核成绩排名,分别按服务窗口、窗口工作人员总数30%、25%的比例,确定月度先进窗口和个人。 第三十一条  窗口工作人员存在下列情形的,实行“一票否决”,取消所在窗口及其个人的月度、季度和年度评先树优资格: (一)受到纪律处分、组织处理、暗访通报或被新闻媒体曝光的。 (二)违反市政务办机关效能建设“四条禁令”、涉及中介机构“五条禁令”的。 (三)严重违反 “最多跑一次”服务承诺,造成较坏影响的。 服务窗口月度考核连续3个月、或全年累计4个月排在最后3名的,取消窗口及其工作人员年度评先树优资格。 窗口工作人员一个月、一个季度、一年内请假累计超过7、21、84个工作日的,取消个人月度、季度和年度评先树优资格。 第三十二条  对办事效率、作风纪律的考核,采取以下方式: (一)抽查办件。对每窗口随机抽取5个办件档案资料进行检查,办件不足5件的全部抽取。由业务管理科组织实施。 (二)电话回访。对每窗口随机抽取5个办件,电话回访申请人,通话内容录音保存。办件不足5件的全部回访。由督查考核科组织实施。 (三)视频检查。通过大厅监控视频进行巡回检查,对存在问题的截图保存。由督查考核科组织实施,综合科配合。 (四)现场巡查。每天不定时对大厅进行巡查,发现问题当场记录保存。由督查考核科组织实施,综合科配合。 (五)走访调查。定期组织对重点项目、骨干企业、镇街园区进行走访,采取座谈、问卷、评议等方式,了解问题不足。由综合科组织实施。 所有参与考核的人员,均应在相关考核记录上签字。各类考核记录应建档管理,至少保存一年。 第三十三条  对考核中存在问题较多、群众反映强烈、涉嫌违规违纪的,经窗口服务考核工作领导小组研究后,向市纪委派驻纪工委移交有关线索资料。 第三十四条  有关科室工作人员在考核工作中优亲厚友、徇私舞弊、故意隐瞒或隐匿问题的,视情给予批评教育、组织处理直至纪律处分。 第三十五条  窗口工作人员在统计上报考核数据时弄虚作假、虚报瞒报或搞“平均主义”的,经窗口服务考核工作领导小组调查认定,对有关责任人员当月正积分作“清零”处理;情节严重的,给予组织处理或纪律处分。 第五章  附则 第三十六条  本办法由窗口服务考核工作领导小组负责解释。 第三十七条  市政务办机关科室及工作人员的考核,参照本办法执行。 第三十八条  本办法自2017年6月1日起执行,原《肥城市政务服务中心窗口及窗口工作人员考核办法》(肥政务管办〔2015〕10号)、《关于实行窗口人员贡献积分管理的通知》(肥政务管办〔2015〕12号)、《关于实行党员积分制管理的实施意见(试行)》(肥政务管党〔2016〕2号)同时废止。   附件:1、市政务办窗口服务考核工作领导小组 2、服务窗口月度办件统计表 3、窗口工作人员请假报备统计表 4、服务窗口办事效率考核计分事项统计表 5、窗口工作人员积分统计表     2017年5月5日     附件1   市政务办窗口服务考核工作领导小组   组  长:尹丽 副组长:尹小军  段绪昌  邱士远  马立斌  肖民                 赵  刚  王  祥 成  员:刘方春  杨  光  荣  兵  赵学剑  彭  建               王翠翠  胡阔津  徐  超  刘彤彤  张  刚               宿  琳  冯  建  杨国华  赵西鲁 领导小组下设办公室,邱士远同志任办公室主任,督查考核科负责办公室日常工作。